Каждый день в аварийно-диспетчерскую службу поступают десятки обращений. Протекла труба, не закрывается дверь в подъезде, нужно отрегулировать освещение во дворе — всё это становится заявками, которые уходят в работу.
Но как именно это происходит? Кто принимает звонки? Как заявка попадает к специалисту?
Рассказываем, как устроена работа аварийно-диспетчерской службы «УК РЭМП УЖСК» — и кто помогает нам быть на связи с вами 24/7.
Кто отвечает на ваши звонки
Мы доверили эту задачу профессионалам: команде компании «Диспетчер 24», на базе программы которых создано наше мобильное приложение. Это значит, что на том конце провода всегда сидят обученные операторы, которые принимают обращения, фиксируют их в системе и передают нашим специалистам. Операторы работают круглосуточно. Звонок в любое время суток — и вашу заявку зарегистрируют, направят по адресу и возьмут на контроль.
В диспетчерскую программу обращения поступают из трех основных источников:
• Телефон АДС — звонки от жителей, которые операторы фиксируют и оформляют в заявки;
• Письменные заявления — обращения, которые приносят в офис УО;
• Заявки из МП — обращения, поступившие от вас через наше мобильное приложение «УК РЭМП УЖСК».
Все заявки собираются в единой системе, где они распределяются, отслеживаются и контролируются до полного выполнения.
Цифры: сколько заявок мы обрабатываем
Нагрузка по заявкам — стабильно высокая. В обычные дни специалисты «УК РЭМП УЖСК» получают от 160 до 200 заявок. Но в пиковые периоды — например, во время активного таяния снега, затяжных дождей или резких перепадов температуры — количество обращений может серьезно возрастать. Каждая заявка — это конкретная проблема конкретного жителя. И каждая требует внимания, выезда специалиста, осмотра и принятия решения.
О чем чаще всего просят жители прямо сейчас
Если посмотреть на статистику обращений за последнее время, можно выделить три самых популярных направления:
• Сантехника — протечки, засоры, неисправные смесители, проблемы с трубами. Это самая частая категория заявок, требующая оперативного выезда.
• Конструктивные элементы — двери в подъездах, окна, доводчики, входные группы, почтовые ящики. Всё, что относится к общему имуществу дома.
• Уборка двора — содержание придомовой территории, уборка мусора, вывоз КГМ, санитарное состояние контейнерных площадок.
Именно эти темы сейчас в топе, и именно на них наши специалисты направляют основные усилия.
Как происходит обработка заявки
Когда заявка поступает в систему, она автоматически направляется ответственному специалисту — мастеру, инженеру или сотруднику профильного отдела. Дальше начинается работа:
• специалист связывается с заявителем, уточняет детали;
• при необходимости выезжает на место для обследования;
• определяет объем работ и способ решения;
• выполняет работы или передает заявку в ремонтную бригаду;
• закрывает заявку только после того, как проблема устранена.
Мы стараемся не просто «отписаться», а реально решить вопрос. И один из главных индикаторов нашей работы — это ваш отклик.
Как жители оценивают нашу работу
Индекс удовлетворенности клиента (CSI) — это не просто цифра. Это средний балл, который выставляют сами жители после выполнения заявки. На сегодняшний день этот показатель составляет 4,19 из 5 возможных.
Мы благодарны каждому, кто находит время оценить нашу работу. Высокие оценки мотивируют, а конструктивные замечания помогают становиться лучше. Мы видим этот индекс и работаем над тем, чтобы он рос.
Каждый день — десятки вопросов, каждое решение — чей-то комфорт. За каждой заявкой стоит человек. Кто-то не может принять душ из-за засора, кто-то переживает, что входная дверь в подъезд плохо закрывается, кто-то обращает внимание на мусор во дворе.
Наши специалисты ежедневно выходят на адреса, обследуют дома, связываются с заявителями, договариваются о времени визита, подбирают материалы, контролируют выполнение работ. Это большая, часто невидимая, но очень важная работа. Мы стараемся, чтобы ваши заявки не терялись, чтобы проблемы решались, а комфорт в ваших домах был стабильным.
💚 Спасибо, что остаетесь с нами.